Книга жалоб может уйти в прошлое
Дайте жалобную книгу. Скоро всем известная фраза может уйти в прошлое, как и сам обязательный атрибут уголка потребителя. Минпромторг предлагает упразднить книгу отзывов и предложений. Что об этом думают предприниматели и где оставлять отзывы в таком случае - расскажем далее.
- Это безобразие! Я буду жаловаться!
- Да жалуйтесь вы куда угодно, кому угодно! Хоть самому себе, Николай Иваныч!
Легендарная комедия Рязанова надолго сформировала у жителей нашей страны привычку пользоваться жалобной книгой. Но время идет, жизнь меняется. Сегодня актуальность этого способа получения обратной связи от клиентов уже утрачена. Артем - предприниматель. Его магазин занимается продажей масел и аксессуаров для автомобилей. Спрос на товары большой, а книга отзывов и предложений практически пустая.
Артем ШУМЕЙКО, предприниматель: «На сегодняшний день необходимости в данной книге никакой не вижу. Так как в меру развития технологий, весь современный мир находится на интернет-ресурсах. Где люди оставляют свои отзывы о любой компании, как положительные, так и отрицательные. За время работы в Новокузнецке, а мы являемся федеральной сетью и находимся здесь почти два года, был всего один отзыв в данной книге».
Предприниматели в один голос говорят, жалобная книга - анахронизм. Помимо интернета, свои отзывы можно оставить лично. В конце концов, недовольный покупатель всегда проголосует рублем и уйдет к конкурентам. Эксперты соглашаются. Сегодня в книге отзывов и предложений редко встретишь конструктивную критику или достойную идею для развития. В основном, флуд и "пасхалки". При этом на любое сообщение обязательно нужно отвечать в установленный законом срок, а это лишняя работа для и без того загруженных предпринимателей. Это первое. Второе. Сегодня как никогда активно развивается сегмент онлайн-торговли. И как в этом случае оставлять отзывы о товаре или услуге, пока в законе не указано. Роспотребнадзор предлагает перевести книгу жалоб в онлайн-формат.
Светлана ПОЗДЕЕВА, начальник управления развития предпринимательства и потребительского рынка Администрации Новокузнецка: «Для того, чтобы покупателю было удобно отразить свое мнение в части оказания услуги, со следующего года планируется ввести электронный вариант данной книги. Покупателю, который будет приобретать товар дистанционно, или получать услугу дистанционно, будет предоставляться ссылка, по которой он сможет оставить свой отзыв о данной услуге или о товаре».
Между тем, Минпромторг настроен решительно. Бумажный вариант книги отзывов и предложений пора упразднить, а вместо этого разработать единый электронный сервис отзывов. Крупные компании уже внедрили такой формат взаимодействия с клиентами. Для тех, кто интернетом не пользуется, будут работать телефонные горячие линии, которые пользуются спросом. Кажется, скоро будущее наступит по всем фронтам, а родные советские привычки останутся только в кино.